Omnichannel Design
"Always On" und "Omnichannel" - das waren einmal Visionen, die eine digitale Zukunft ohne Bindung an bestimmte Endgeräte vorhersagten. Die Rede war von Videos, die am Standrechner begonnen, am Smartphone weitergeschaut und schließlich am iPad beendet werden. Diese Zukunft ist eingetreten! Wer heute Inhalte veröffentlicht, muss damit rechnen, dass sie auf Mac, Windows, Linux, auf Firefox, Chrome oder Safari, oft auch mit Internet Explorer in verschiedenen Versionen aufgerufen werden. Dazu auf Android in diversen Bildschirmgrößen, auf dem iPhone oder auf unterschiedlichen Tablets - und dort wieder mit verschiedensten Browserversionen. Kurz: Jeder Inhalt, der Kunden ansprechen soll, muss heute auf eine nie dagewesene Anzahl unterschiedlicher Formate hin optimiert werden.
Modernes Marketing verbindet Touchpoints, Kanäle und Angebote zur bestmöglichen Gesamterfahrung und wirkt so direkt umsatzfördernd. Dafür ist allerdings eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit absolut notwendig - Schluss mit Silodenken! Stakeholder und Verbündete müssen mit an Bord geholt, und neue unternehmensweite Metriken entwickelt werden, die sich an harten und weichen Kunden- und Absatzdaten orientieren.
Modernes Marketing verbindet Touchpoints, Kanäle und Angebote zur bestmöglichen Gesamterfahrung und wirkt so direkt umsatzfördernd. Dafür ist allerdings eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit absolut notwendig - Schluss mit Silodenken! Stakeholder und Verbündete müssen mit an Bord geholt, und neue unternehmensweite Metriken entwickelt werden, die sich an harten und weichen Kunden- und Absatzdaten orientieren.
Frictionless Experience
Die sorgfältige Orchestrierung der Customer Journey speziell im Kontext der Kaufentscheidungsfindung (decision) stellt angesichts der unterschiedlichen Erwartungen und Möglichkeiten auf Kundenseite ein extrem komplexes Unterfangen dar. Aktuellen Studien zufolge fordert knapp die Hälfte der US-amerikanischen Konsumenten, Unternehmen sollten ihre Online- und Offline-Experience wesentlich besser integrieren. In Europa dürfte die Einschätzung der Konsumenten ähnlich ausfallen. Dabei könnte insbesondere die Optimierung digitaler Kanäle die Gewinnspanne wesentlich erhöhen, beispielsweise durch den Einsatz gezielter Marketing Nachrichten an mehreren Punkten im Kaufentscheidungsprozess. Anders ausgedrückt: Digitale Kanäle, die nicht kundenfreundlich gestaltet wurden, können zahlreiche negative Auswirkungen haben, wie folgende Abbildung illustriert.
Digital Natives wie Google und Amazon gelten als Paradebeispiele, wie Kundenerwartungen im Bereich der Cross-Channel Convenience bestmöglich erfüllt werden können (Denken Sie etwa an den Amazon Help Button für das Kindle Fire Tablet, welcher die Kunden direkt an einen Help-Desk-Mitarbeiter weiterleitet.). Doch was ist das Erfolgsgeheimnis dieser Unternehmen? Zum einen agieren sie nicht wie klassiche Großkonzerne (viel Bürokratie, hierarchische Strukturen, langsame Entscheidungs- und Umsetzungsprozesse) sondern eher wie dynamische Start-Ups. Zum anderen haben Sie die Fähigkeit perfektioniert, neue User Experiences zu testen und ihre Angebote permanent zu verbessern und zu individualisieren. Ihr Ziel: Frictionless Customer Experience, die reibungslos funktionierende Interaktion mit den Kunden - jederzeit und überall.
Mehr rausholen - mit dem point of origin Interaktionsengine
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