Customer Journey Interaction Design™ Workshops
Sie haben unzählige Daten über Ihre Kunden, wissen aber nicht, wie Sie diese effektiv nutzen können? Sie wollen wissen, wie es um die Customer Experience in Ihrem Unternehmen wirklich bestellt ist? Sie wollen neue "Erfahrungen" gestalten und in die Customer Journey implementieren? Wir können Ihnen helfen - beispielsweise mit unseren Customer Journey Interaction Design™ Workshops!
Was ist Customer Journey Interaction Design™ ?
Customer Journey Interaction Design™ ist ein smartes, kundenorientiertes Tool, mit dem Sie die Effizienz Ihres Unternehmens optimieren und gleichzeitig eine bessere Customer Experience erzielen und die Kundenzufriedenheit steigern können. Jeder Kunde, der Leistungen Ihres Unternehmens in Anspruch nimmt oder Produkte kauft, hat mindestens einen, meist jedoch eine Vielzahl von Kontakten mit unterschiedlichen Bereichen und Mitarbeitern, die seine Wahrnehmung von Ihrem Unternehmen beeinflussen. Diese Reise des Kunden durch Ihr Unternehmen so angenehm wie möglich zu gestalten, ist also ein wichtiger Baustein, um eine langfristige und intensive Kundenbindungen aufzubauen. Customer Journey Interaction Design™ , kurz CJID, eignet sich perfekt, um die eigenen Prozesse aus Kundensicht zu betrachten und so die "Realitätslücke" zwischen Unternehmen und Kunden zu schließen.
Wie funktioniert Customer Journey Interaction Design™ ?
Customer Journey Interaction Design™ auf strategischer Ebene ermöglicht die Dokumentation aller Prozessschritte typischer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Zusätzlich werden diese Schritte mit Kundeninsights angereichert, die zeigen, wo der Kunde überrascht wird (Moments of Truth) und wo er Schwierigkeiten hat (Pain Points). Customer Journey Interaction Design™ setzt sich dabei aus 6 Analysephasen und 2 Umsetzungsphasen zusammen:
Insights generieren: Zu Beginn des Prozesses erfolgt eine intensive Auseinandersetzung mit dem Kunden. Je nach Zielsetzung des CJIDs und den betrachteten Kundentypen werden aus einer Vielzahl an verfügbaren Analyse- und Erhebungsmethoden die richtigen Werkzeuge gewählt, um eine möglichst tiefe Einsicht in die Kunden zu gewinnen. Diese Phase eignet sich besonders dazu, Kundensegmente zu bilden und verschiedene Kundentypen überhaupt erst zu identifizieren.
Zu den empfohlenen Erhebungsmethoden zählen u.a.: Data Mining von Kunden- und Transaktionsdaten, standardisierte Customer Journey-Onlinebefragung und Motiverhebung in Fokusgruppen.
Personas analysieren: Die gewonnen Insights fließen in die Entwicklung sogenannter Personas ein. Dabei handelt es sich um die möglichst anschauliche und empathische Beschreibung typischer Kunden des Unternehmens. Personas fungieren als Modellkonsumenten, fassen Verhaltensweisen, Bedürfnisse, Motive und Ziele zusammen und geben den Kunden ein Gesicht. Personas dienen für alle weiteren Entscheidungen im Unternehmen als „Wächter des Kundenverhaltens“.
Touchpoints bewerten: Kunden haben eine Vielzahl an Berührungspunkten mit einem Unternehmen, die nur zu einem kleinen Teil direkt vom Unternehmen steuerbar sind. In der Touchpoint-Bewertung geht es um die eingehende Betrachtung und Analyse aller steuerbaren Kanäle des Unternehmens, um so deren derzeitige Wirkung beim Kunden zu beurteilen.
Customer Journeys mappen: Im Zuge des Mappings werden Customer Journeys zu den definierten Personas abgebildet. So lässt sich das Zusammenspiel der einzelnen Touchpoints besser verstehen, Lücken (Pain Points) und Überraschungsmomente (Moments of Truth) aufdecken, sowie Emotionen, Motive und Verhaltensweisen in den einzelnen Phasen besser durchleuchten. Ziel der Journeys ist es, konkrete Verbesserungsvorschläge ableiten zu können, um die Reise für Kunden einfacher gestalten zu können – und somit mehr Kunden für die Journey motivieren zu können.
Strategie festlegen: Die Ableitung einer Customer Experience Strategie ist wesentlich, um die weiterführenden Maßnahmen unter eine einheitliche Klammer zu stellen und ihnen eine klare Richtung zu geben. Es geht darum, klar zu definieren welche Art der Erlebnisse das Unternehmen seinen Kunden zukünftig bieten möchte, wie diese Erlebnisse gestaltet werden und welche Geschichten in dem Zusammenhang erzählt werden sollen (Storytelling).
Maßnahmen Ideen sammeln: Die Maßnahmenentwicklung erfolgt mit Methoden aus dem Design Thinking, um möglichst zeitgemäße, zukunftssichere Lösungen für die Optimierung der Customer Journey zu erreichen. Die ganzheitliche Betrachtung einer Customer Journey hat zur Folge, dass eine Vielzahl an Empfehlungen betreffend interner Prozesse, System und IT-Architektur, Kultur und Marketingkommunikation entstehen.
Nicht alle Maßnahmen können gleichzeitig umgesetzt werden, und auch die gleiche Wirkung beim Kunden ist nicht für alle vorgeschlagenen Lösungen zu erwarten. Daher erfolgt am Ende dieses Prozesses außerdem eine klare Priorisierung der Maßnahmen nach ihrer Umsetzbarkeit, ihrer Dringlichkeit und dem erwarteten Impact auf den Kunden.
Die beiden operativen Module drehen sich in weiterer Folge um die Implementierung der Workshopergebnisse:
User Experience designen: Auf Basis der priorisierten Maßnahmen erfolgen die Entwicklung von Prototypen, die Planung von Kampagnen und die Vorbereitung für die Marketing Automation. Dabei werden automatisierbare Strecken von der Customer Journey abgeleitet und mit digitalen Assets versehen, damit eine personalisierte und vor allem abgestimmte Ansprache von Kunden in allen Kanälen möglich wird.
Testen und Optimieren: In der letzten Phase werden KPI-Sets definiert, um die Messbarkeit der Erfolge der einzelnen Maßnahmen entlang der Journey zu sichern. Die einzelnen Assets werden in Testläufen miteinander verglichen, anschließend optimiert und so auf den Live-Betrieb der Marketing Automation vorbereitet.
Am Ende des Customer Journey Interaction Design-Prozesses steht ein tiefes Verständnis der Reise von Kunden mit klaren Anforderungen an interne Prozesse, Systeme sowie die Gestaltung und das Zusammenspiel von Kommunikationsmaßnahmen.
Zu den empfohlenen Erhebungsmethoden zählen u.a.: Data Mining von Kunden- und Transaktionsdaten, standardisierte Customer Journey-Onlinebefragung und Motiverhebung in Fokusgruppen.
Personas analysieren: Die gewonnen Insights fließen in die Entwicklung sogenannter Personas ein. Dabei handelt es sich um die möglichst anschauliche und empathische Beschreibung typischer Kunden des Unternehmens. Personas fungieren als Modellkonsumenten, fassen Verhaltensweisen, Bedürfnisse, Motive und Ziele zusammen und geben den Kunden ein Gesicht. Personas dienen für alle weiteren Entscheidungen im Unternehmen als „Wächter des Kundenverhaltens“.
Touchpoints bewerten: Kunden haben eine Vielzahl an Berührungspunkten mit einem Unternehmen, die nur zu einem kleinen Teil direkt vom Unternehmen steuerbar sind. In der Touchpoint-Bewertung geht es um die eingehende Betrachtung und Analyse aller steuerbaren Kanäle des Unternehmens, um so deren derzeitige Wirkung beim Kunden zu beurteilen.
Customer Journeys mappen: Im Zuge des Mappings werden Customer Journeys zu den definierten Personas abgebildet. So lässt sich das Zusammenspiel der einzelnen Touchpoints besser verstehen, Lücken (Pain Points) und Überraschungsmomente (Moments of Truth) aufdecken, sowie Emotionen, Motive und Verhaltensweisen in den einzelnen Phasen besser durchleuchten. Ziel der Journeys ist es, konkrete Verbesserungsvorschläge ableiten zu können, um die Reise für Kunden einfacher gestalten zu können – und somit mehr Kunden für die Journey motivieren zu können.
Strategie festlegen: Die Ableitung einer Customer Experience Strategie ist wesentlich, um die weiterführenden Maßnahmen unter eine einheitliche Klammer zu stellen und ihnen eine klare Richtung zu geben. Es geht darum, klar zu definieren welche Art der Erlebnisse das Unternehmen seinen Kunden zukünftig bieten möchte, wie diese Erlebnisse gestaltet werden und welche Geschichten in dem Zusammenhang erzählt werden sollen (Storytelling).
Maßnahmen Ideen sammeln: Die Maßnahmenentwicklung erfolgt mit Methoden aus dem Design Thinking, um möglichst zeitgemäße, zukunftssichere Lösungen für die Optimierung der Customer Journey zu erreichen. Die ganzheitliche Betrachtung einer Customer Journey hat zur Folge, dass eine Vielzahl an Empfehlungen betreffend interner Prozesse, System und IT-Architektur, Kultur und Marketingkommunikation entstehen.
Nicht alle Maßnahmen können gleichzeitig umgesetzt werden, und auch die gleiche Wirkung beim Kunden ist nicht für alle vorgeschlagenen Lösungen zu erwarten. Daher erfolgt am Ende dieses Prozesses außerdem eine klare Priorisierung der Maßnahmen nach ihrer Umsetzbarkeit, ihrer Dringlichkeit und dem erwarteten Impact auf den Kunden.
Die beiden operativen Module drehen sich in weiterer Folge um die Implementierung der Workshopergebnisse:
User Experience designen: Auf Basis der priorisierten Maßnahmen erfolgen die Entwicklung von Prototypen, die Planung von Kampagnen und die Vorbereitung für die Marketing Automation. Dabei werden automatisierbare Strecken von der Customer Journey abgeleitet und mit digitalen Assets versehen, damit eine personalisierte und vor allem abgestimmte Ansprache von Kunden in allen Kanälen möglich wird.
Testen und Optimieren: In der letzten Phase werden KPI-Sets definiert, um die Messbarkeit der Erfolge der einzelnen Maßnahmen entlang der Journey zu sichern. Die einzelnen Assets werden in Testläufen miteinander verglichen, anschließend optimiert und so auf den Live-Betrieb der Marketing Automation vorbereitet.
Am Ende des Customer Journey Interaction Design-Prozesses steht ein tiefes Verständnis der Reise von Kunden mit klaren Anforderungen an interne Prozesse, Systeme sowie die Gestaltung und das Zusammenspiel von Kommunikationsmaßnahmen.
Was bringt Ihnen das Customer Journey Interaction Design™ ?
- Sie werden lernen, Ihre Kunden zu überzeugen und zu begeistern.
- Sie haben einen klaren Maßnahmenkatalog zur Optimierung der Erlebnisse Ihrer Kunden in der Hand.
- Sie können Kampagnen und/oder Kommunikationsplattformen kanalübergreifend integriert entwickeln und darstellen.
- Sie haben die Grundlage für Marketing Automation geschaffen und wissen welchen Einfluss interne Strukturen, Prozesse und Systeme auf die Customer Journey haben.
- Sie können Kommunikationsaktivitäten ganzheitlich monitoren und optimieren.
Wann macht Customer Journey Interaction Design™ Sinn?
Customer Journey Interaction Design™ ist ein flexibles Tool, das sich für unterschiedliche Fragestellungen im B2C- und vor allem auch B2B-Bereich einsetzen lässt. Customer Journey Interaction Design™ eignet sich nicht nur dazu, ein besseres Verständnis für angesprochene Kundentypen zu gewinnen und Omnichannel-Kommunikation effizienter zu gestalten, sondern kann genauso eingesetzt werden, um IT-Entscheidungen mit der Kundenperspektive zu stützen, ihre Markenpositionierung neu auf den Kunden auszurichten, einen internen Prozess- und Kulturwandel anzustoßen oder völlig neue Geschäftsfelder zu entwickeln.
Sie entscheiden über den Fokus des Customer Journey Interaction Designs™ und welches Paket das Richtige für Sie ist. Gerne stellen wir Ihnen auch ein maßgeschneidertes Angebot für Ihren individuellen Bedarf zusammen.
Sie entscheiden über den Fokus des Customer Journey Interaction Designs™ und welches Paket das Richtige für Sie ist. Gerne stellen wir Ihnen auch ein maßgeschneidertes Angebot für Ihren individuellen Bedarf zusammen.