All eyes on: Customer Experience
Unternehmen die ihre Leistungen, Services und Produkte aus den Augen ihrer Kunden betrachten, können Wettbewerbsvorteile erlangen, wenn Sie ihre Erkenntnisse richtig anwenden. Leider wird die Kundenperspektive oft vernachlässigt, wenn Services weiterentwickelt oder neue Produkte eingeführt werden. Oftmals stehen eher unternehmerische Ziele oder falsch analysierte Kundenbedürfnisse im Fokus. Selbiges gilt auch für Werbekampagnen.
Die Streuverluste bei klassischen Werbekampagnen (quer über alle Kanäle) liegen in der Regel bei 99%. "Aber die Markenbekanntheit...!"
Well, not really: Die echten Probleme im Unternehmen liegen nicht darin, den smartesten Slogan zu verbreiten. Die zahlreichen Probleme der Customer Journey zu beseitigen bzw. diese überhaupt zu erkennen ist eine der neuen Kernaufgaben im Marketing. Warum kaufen Kunden das, was Ihr Unternehmen anbietet, woanders und nicht bei Ihnen? Wo im Prozess gehen warum und wie Kunden verloren? Wo bleiben Cross- und Upsellingpotentiale auf der Strecke? Wie kann sichergestellt werden, dass Mitarbeiter, digitale Kanäle und Call Center den mühsam und teuer aufgebauten Kundenkontakt in realen Umsatz und Gewinn verwandeln?
Um diese Fragen beantworten und so die Customer Journey optimieren zu können, ist es notwendig, sich in seine Kunden hineinzuversetzen. Im Fokus liegt die Customer Experience - sie beschreibt die Gesamterfahrung des Kunden mit einem Unternehmen bzw. mit einem Produkt. Heute reicht es einfach nicht mehr, zu wissen, was einzelne Kunden tun, wann sie etwas tun, und wo sie es tun. Das wissen inzwischen alle. Entscheidend ist vielmehr, zu wissen, warum Kunden etwas tun. Wir helfen Ihnen dabei, genau das herauszufinden! Unsere Devise: Kundenverhalten verstehen.
Die Streuverluste bei klassischen Werbekampagnen (quer über alle Kanäle) liegen in der Regel bei 99%. "Aber die Markenbekanntheit...!"
Well, not really: Die echten Probleme im Unternehmen liegen nicht darin, den smartesten Slogan zu verbreiten. Die zahlreichen Probleme der Customer Journey zu beseitigen bzw. diese überhaupt zu erkennen ist eine der neuen Kernaufgaben im Marketing. Warum kaufen Kunden das, was Ihr Unternehmen anbietet, woanders und nicht bei Ihnen? Wo im Prozess gehen warum und wie Kunden verloren? Wo bleiben Cross- und Upsellingpotentiale auf der Strecke? Wie kann sichergestellt werden, dass Mitarbeiter, digitale Kanäle und Call Center den mühsam und teuer aufgebauten Kundenkontakt in realen Umsatz und Gewinn verwandeln?
Um diese Fragen beantworten und so die Customer Journey optimieren zu können, ist es notwendig, sich in seine Kunden hineinzuversetzen. Im Fokus liegt die Customer Experience - sie beschreibt die Gesamterfahrung des Kunden mit einem Unternehmen bzw. mit einem Produkt. Heute reicht es einfach nicht mehr, zu wissen, was einzelne Kunden tun, wann sie etwas tun, und wo sie es tun. Das wissen inzwischen alle. Entscheidend ist vielmehr, zu wissen, warum Kunden etwas tun. Wir helfen Ihnen dabei, genau das herauszufinden! Unsere Devise: Kundenverhalten verstehen.
Erfahrungen zwischen Kunden und Unternehmen
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Wer kennt sie nicht, die negativen Erfahrungen die man als Kunde macht, wenn man beispielsweise bei der Hotline eines Telekomanbieters anruft und ewig lange in der Warteschleife steckt, um schließlich an einen genervten Call Center Mitarbeiter zu geraten, der einem dann doch nicht weiterhelfen kann. Oder wenn man online Produkte bestellt und die Ware wird unvollständig, kaputt oder zu spät geliefert bzw. entsprach schlichtweg nicht den Erwartungen. Es gibt viele weitere Beispiele die aufgeführt werden können, um negative Erfahrungen zwischen Kunden und Unternehmen zu illustrieren.
Doch glücklicherweise gibt es auch zahlreiche Unternehmen, die uns seit Jahren mit ihrem perfekten Service Freude bereiten. Unternehmen wie Apple, wo schon das Auspacken des neuen iPhones oder iPads ein Erlebnis ist. Unternehmen wie Nespresso, wo das Nachbestellen von Kapseln für die Kaffeemaschine so herrlich unkompliziert ist, sofern man Mitglied im Nespresso-Club ist. Unternehmen wie Amazon, wo Einkaufen einfach Spaß macht, weil alles - von der Produktsuche über die Bestellung bis zur prompten Lieferung - problemlos klappt. |
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Zahlen & Fakten
Für 9 von 10 Unternehmen ist Customer Experience ein kritischer Erfolgsfaktor. Aber nur 2 von 10 adressieren diese aktiv bei der Entwicklung von Nutzen- und Wertversprechen für ihre Kunden. 8 von 10 Unternehmen treffen demzufolge Entscheidungen, ohne adäquat auf die Kundenbedürfnisse über alle Touchpoints hinweg einzugehen. D.h. das Thema Customer Experience scheint weder strategisch noch operativ in den Unternehmen verankert zu sein.
Häufig kann auch beobachtet werden, dass mit der Produktentwicklung beauftragte Personen/Teams ihre Erfahrungen, Bedürfnisse und Präferenzen einfach auf den Kunden übertragen, wobei Webdesigner, Informatiker, Vertriebler und Berater nicht zwingend zur Zielkundschaft eines Unternehmens gehören müssen. Dadurch erfüllen diese Produkte den gewünschten Kundennutzen nicht ausreichend, bzw. werden sie schlichtweg am Markt vorbei entwickelt.
Häufig kann auch beobachtet werden, dass mit der Produktentwicklung beauftragte Personen/Teams ihre Erfahrungen, Bedürfnisse und Präferenzen einfach auf den Kunden übertragen, wobei Webdesigner, Informatiker, Vertriebler und Berater nicht zwingend zur Zielkundschaft eines Unternehmens gehören müssen. Dadurch erfüllen diese Produkte den gewünschten Kundennutzen nicht ausreichend, bzw. werden sie schlichtweg am Markt vorbei entwickelt.