Berechnung des Customer Lifetime Value
Als Customer Lifetime Value (CLV) wird der Deckungsbeitrag bezeichnet, den ein Kunde während seines gesamten "Kundenlebens" realisiert. Bei der Berechnung des CLV werden sowohl historische Umsätze als auch der zukünftig erwartete Umsatz (Kundenpotenzial) berücksichtigt. Auch hier gilt: Das Push- und Kampagnendenken (auch in neuen Kanälen) ist Vergangenheit. Neue Methoden zur Berechnung des Customer Lifetime Values (auf Grundlage bereinigter Unternehmensdaten) zeigen die Grenzen dessen auf, was mit Marketing und Werbung überhaupt erreicht werden kann. Sie definieren exakt, wo, wann und warum bei Kunden mittels Marketing Automation welche Incentives zu setzen sind. Dies zu erkennen und darauf bauend zu reagieren, das unterscheidet kontrollierte One-to-One Navigation vom werblichen Blindflug.
Optimierungspotentiale entlang der Customer Journey
Kunden
bewegen sich zu unterschiedlichen Zeitpunkten Ihrer Kaufabsicht in
unterschiedlichen Kanälen. Nicht alle von Ihnen sind Touchpoints – sehr oft
recherchieren Kunden auch außerhalb der direkten Kundenkommunikation z.B.
Alternativinformationen oder Konkurrenzprodukte. Aber auch innerhalb der
steuerbaren Kommunikation lassen sich Optimierungspotentiale erreichen. Wie das geht, zeigt Ihnen unser Customer Journey Interaction Design™.
Das Customer Journey Interaction Design™ hilft Ihnen dabei:
- eine höhere Relevanz der Kommunikationsinhalte zu erreichen,
- die besten Angebote in Bezug auf Preis, Ort, Timing und Location (Kanal, POS, etc.) "next best offer" auszuspielen,
- eine gute Kundenerfahrung auch serviceseitig zu erzielen,
- den Return on Investment bei Kampagnen zu steigern,
- und die erworbenen Marketingtechnologien zu optimieren.
Customer Journey Interaction Design™ - maßgeschneidert für Sie!
Planen Sie die ideale Customer Journey. Personalisieren Sie die Customer Experience. Optimieren Sie die Resultate. Bieten Sie zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kanal zielgerichtete, individualisierte Leistungen für jeden einzelnen Kunden an. Wir zeigen Ihnen wie! Erstes Ziel der Zusammenarbeit mit point of origin ist das vollständige Abbilden der Customer Journey in den vorerst wichtigsten Produktkategorien und Kundengruppen gemeinsam mit dem Auftraggeber, um bestehende bzw. neu implementierte Marketingtechnologien effizient einzusetzen bzw. deren volles Potential zu heben. In weiterer Folge wird ein individuelles Customer Journey Interaction Design™ Handbuch erstellt, welches Vorlagen für Cross-, Re- und Upselling-Möglichkeiten für diese Produkte und Kundensegmente enthält. Die Rechte an diesem CJID Handbuch ergehen mit vollständiger Bezahlung ohne Einschränkungen an den Kunden.
Hier sehen Sie ein Customer Journey Interaction Design am Beispiel der Schweizer Großbank UBS. Gerade in Branchen wie dem Banken- und Versicherungswesen, wo die Unterschiede zwischen den angebotenen Produkten und Dienstleistungen aus Kundensicht gering sind, ist eine detaillierte Analyse der Customer Journey essentiell. So kann unter Umständen ein echter Mehrwert für die Kunden geschaffen werden - und damit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass der Kunde in den Mittelpunkt aller Betrachtungen rückt.
Aktuelle Umfragen und Studien zur Customer Experience haben gezeigt, dass viele Kunden mangels kundenzentrierter Ansätze seitens der Unternehmen enttäuscht sind und dieses negative Stimmungsbild auch zum Ausdruck bringen. Im Forrester Customer Experience Index 2010 (breites Branchenspektrum) wurden beispielsweise nur 13 von 133 Unternehmen mit der Bestnote bewertet, wohingegen 45 Unternehmen schlecht oder sehr schlecht abschnitten.
Aktuelle Umfragen und Studien zur Customer Experience haben gezeigt, dass viele Kunden mangels kundenzentrierter Ansätze seitens der Unternehmen enttäuscht sind und dieses negative Stimmungsbild auch zum Ausdruck bringen. Im Forrester Customer Experience Index 2010 (breites Branchenspektrum) wurden beispielsweise nur 13 von 133 Unternehmen mit der Bestnote bewertet, wohingegen 45 Unternehmen schlecht oder sehr schlecht abschnitten.
Optimieren Sie den Customer Life Cycle mit Customer Journey Maps
Beim Kauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung kommt der Kunde mit mindestens einem, häufig auch mit mehreren Touchpoints Ihres Unternehmens in Kontakt. Da diese Kontakte die Wahrnehmung über Ihr Unternehmen prägen ist es wichtig, die Touchpoints so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten. So kann erstens die Kundenzufriedenheit gesteigert und zweitens die Kundenbindung gestärkt werden.
Hierbei empfehlen wir das sog. "Customer-Journey-Mapping". Beim Customer-Journey-Mapping (CJM) werden sämtliche Prozesse aus Kundensicht betrachtet. Es beinhaltet das Erfassen aller Erfahrungen des Kunden, wenn er Services Ihres Unternehmens nutzt. Zusätzlich zur klassischen Prozessdokumentation, das nur die einzelnen Prozessschritte dokumentiert, werden die Berührungspunkte beim CJM inklusive der Frontline und Backline benötigten Prozesse visualisiert. Customer-Journey-Mapping ermöglicht Ihnen die optimale Anpassung Ihres Leistungsportfolios an die Kundenbedürfnisse, was die Kundenzufriedenheit steigert.
Eine wesentliche und auch notwendige Rolle zur Erstellung von Customer Journey Maps stellen die Kundenprozesse, Kundenbedürfnisse sowie die Erwartungen der Kunden dar, die wie folgt definiert werden:
Hierbei empfehlen wir das sog. "Customer-Journey-Mapping". Beim Customer-Journey-Mapping (CJM) werden sämtliche Prozesse aus Kundensicht betrachtet. Es beinhaltet das Erfassen aller Erfahrungen des Kunden, wenn er Services Ihres Unternehmens nutzt. Zusätzlich zur klassischen Prozessdokumentation, das nur die einzelnen Prozessschritte dokumentiert, werden die Berührungspunkte beim CJM inklusive der Frontline und Backline benötigten Prozesse visualisiert. Customer-Journey-Mapping ermöglicht Ihnen die optimale Anpassung Ihres Leistungsportfolios an die Kundenbedürfnisse, was die Kundenzufriedenheit steigert.
Eine wesentliche und auch notwendige Rolle zur Erstellung von Customer Journey Maps stellen die Kundenprozesse, Kundenbedürfnisse sowie die Erwartungen der Kunden dar, die wie folgt definiert werden:
- Kundenprozesse (Customer Processes)
"How customers interact with the company across the life cycle of the relationship. What are the stages of the relationship? What are the specific interactions or touchpoints within each stage?" - Kundenbedürfnisse (Customer Needs)
"What customers want from the company during each interaction. What do they want to accomplish? How do they want to feel and be treated? Do they have unrecognized needs that could be addressed?" - Kundenerwartungen (Customer Perceptions)
"What customers think and feel about current interactions with the company. Do they feel their needs are being met? Are they satisfied? Do they view interactions as adequate or particularly valuable?"
Customer Experience (CX) & Customer Journey Maps
Für die Customer Journey Map gilt: Der Weg ist das Ziel. Die CJM ist ein Dokument, das durch die Kooperation vieler Beteiligter entsteht - vom IT-Architekten über den Konzepter, vom Marketingleiter bis zum Social Media Betreuer. All diese Mitarbeiter steuern Informationen bei und überlegen gemeinsam, wie der Kunde idealerweise von A nach B kommt, welche Erwartungen er hat und welche Erfahrungen er während seiner Customer Journey macht. So haben alle Beteiligten die Gelegenheit, gewissermaßen einen Blick auf das Große Ganze zu werfen, sowie Informationen und Meinungen von Kollegen kennenzulernen.
Customer Journey Maps sind grundlegende Dokumente, die das Rückgrat der Customer Experience-Programme bilden. Sie visualisieren jene Schritte, die ein Kunde geht um ein Ziel zu erreichen (etwa ein Produkt zu kaufen). Gleichzeitig können sie dabei helfen, Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was ein Unternehmen tatsächlich bietet, aufzuzeigen und zu beheben.
Customer Journey Maps sind grundlegende Dokumente, die das Rückgrat der Customer Experience-Programme bilden. Sie visualisieren jene Schritte, die ein Kunde geht um ein Ziel zu erreichen (etwa ein Produkt zu kaufen). Gleichzeitig können sie dabei helfen, Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was ein Unternehmen tatsächlich bietet, aufzuzeigen und zu beheben.